Y después de los premios… ¿qué? O la conveniencia de crear una comunidad a base de incentivos

Si vais a leer un post sobre experimentos, primates, antropología, motivación y concursos, es porque hace pocos días, en uno de los grupos de Facebook de estudiantes de Antropología de la UNED, me encontré con un compañero que comentaba una historia de la que yo ya había oído hablar; una historia de experimentos acerca de lo que motiva al ser humano a hacer lo que hace. O mejor dicho, lo que le desmotiva para dejar de hacer lo que hace.

Cuenta Daniel Pink (una de las mentes brillantes de este nuevo siglo y ex asesor de Al Gore), que sobre los años 50, un prestigioso profesor de psicología, Harry F. Harlow hizo un experimento sobre motivación en los primates. Para el experimento cogió a varios primates y los metió en una jaula con todas las comodidades y con un mecanismo de cierre muy particular. Había que pulsar en varios sitios para desmontarlo, el primer día se mostraron muy interesados y tardaron bastante en dar con la solución pero con mucha curiosidad. Dias más tarde les volvió a poner el mismo mecanismo y tardaron menos de un minuto en solucionarlo, porque eran unos expertos. Nadie les había enseñado, no tenían ninguna motivación externa ni comida extra ni incentivos, así que la motivación era interna. Quizá la satisfacción de solucionar un problema por sí mismos. Pero lo mejor y extraño vino cuando les ofrecía golosinas fuera de las jaulas para que terminaran antes: cometieron más errores y tardaron más tiempo. El incentivo en realidad perjudicaba a los resultados.

En 1969 Edward Deci, que a día de hoy es considerado un pionero en el estudio de la motivación humana, realizó su tesis basándose en el experimento de Harlow pero con un enfoque distinto y, en este caso, con estudiantes universitarios. Formó dos grupos que en varias sesiones tenían que resolver un rompecabezas. Debían reproducir tres figuras lo más fielmente posible. En la primera prueba ambos grupos sin motivación externa se mostraron realmente interesados. En la segunda a un grupo les ofreció dinero a los que consiguieran hacer las mejores figuras y fueron estos los que efectivamente más se esforzaron. El otro grupo… como el primer día. Al tercer día, la tercera prueba, no les ofreció ningún incentivo y ahí encontró la clave. El grupo que había recibido dinero sesión anterior dejó de interesarse en las figuras, – se les comunicó que se había acabado la partida de dinero para el experimento- se distrajeron y cometieron más errores que el grupo que jamás recibió recompensa, los cuales ya se había convertido en aficionados al juego y se divertían.

La conclusión de casi cualquiera después de leer sobre los resultados en los que se basa la historia suele ser aplastante: las recompensas económicas son tan solo una solución a corto plazo, diseñadas para beneficiar al empresario y lo que es peor, pueden llegar a funcionar como unas potentes destructoras de la motivación y la eficiencia humanas.

¿Vamos entonces a cuestionar desde el blog de GPMESS si la remuneración de un trabajador es suficiente para mantenerlo motivado en su cometido? No, al menos, no hoy, aunque sería un debate interesante. Esta historia aparece en el blog porque al recordarla no pude evitar extrapolar las conclusiones a un tema mucho más sencillo: ¿es adecuado que incentivemos con recompensas el uso de nuestro producto o servicio? ¿Es una solución a corto o a largo plazo?

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En GPMESS hemos jugado mucho con vosotros y hemos ofrecido premios y recompensas de todo tipo. No es algo novedoso, es uno de los primeros recursos a los que recurren las startups para dar a conocer sus proyectos entre los potenciales clientes o usuarios finales. Y a corto plazo, nos ha funcionado, ¡desde luego! Hemos conseguido que muchos usuarios se instalen la aplicación, recorran su funcionamiento, nos den un feedback que era muy necesario en las fases iniciales, creen contenido genial, etc. Sin embargo ha habido usuarios que, en el proceso mientras concursaban, o sin haber concursado nunca, se engancharon a yipear. Le encontraron el gusto a compartir consejos, secretos y recuerdos, y esos sí se convirtieron en unos excelentes usuarios que en varios casos a día de hoy actúan como grandes embajadores de nuestra app en su entorno. La mayoría de ellos ni siquiera coinciden con aquellos ganadores que se han llevado importantes premios, de muchos de los cuales apenas hemos llegado a saber nada después de entregárselos.

Si haces algo para conseguir un premio, en cuanto la posibilidad de alcanzar el mismo se esfuma… Adiós. Y no sólo hablo de las recompensas físicas, el mismo planteamiento me vale para la gamificación que incluimos en nuestras apps: la mayoría de los que hemos sido usuarios de Foursquare en España desde el comienzo hemos sufrido el típico parón de check-ins después de la frustración de conseguir la única primera docena de badges que podías alcanzar en nuestro país… y darnos cuenta de que debíamos cruzar un océano para seguir coleccionándolos.

¿Todo esto quiere decir que no recomendamos incentivar las comunidades con concursos o premios? Para nada. A nosotros organizar juegos y dar regalos en GPMESS nos ha dado muy buenas métricas de los resultados que buscábamos, pero creemos que nadie debe pensar que va a poder sustentar para siempre una comunidad de usuarios o clientes en las recompensas. Además de ofrecerles un producto que solucione una necesidad, nuestro consejo es claro: esfuérzate por conocer tu comunidad, cuídala, investígala, y procura dotarla de entorno agradable de uso. Y entonces, después de que hayan perdonado tus -seguro- primeros errores como startup y hayan aguantado al lado de tu producto porque realmente saben que va a llegar a ser todavía más útil o divertido, sí, entonces dales un premio ¡que se lo han ganado!